текст к презент по сервису



Сервисная деятельность

Шарифулин С.Р.

DATE \@ «d MMMM y ‘г’.» 27 ноября 2013 г.

Сервис в индустрии красивого бизнеса

Сервис – это глобальное понятие. Он включает действия, которые вызовут у Клиента желание прийти в салон ещё раз. Например, высокое качество обслуживания Клиента на всех этапах его общения с салоном, сайт салона, свежая пресса и журналы в зоне ожидания, комфортное пребывание в салоне, видеоролики об услугах, бесплатное такси при получении услуг на определённую сумму, оповещение о новинках в салоне и специальных акциях, посуда для угощения Клиента и др.Сервис – это упаковка услуг. Если сервис есть, то у Клиента возникают положительные эмоции.

В индустрии красоты удерживать Клиентов важно не только на уровне ассортимента услуг (что предлагает Ваш салон), но и на уровне  обслуживания  (как ведут себя сотрудники).

Для этого необходимы:

— четкий однозначно понимаемый  стандарт обслуживания клиентов,

— регулярное обучение персонала,

— мотивация к отличному обслуживанию клиентов,

— коррекция поведения персонала в необходимых случаях.

Для Вашего бизнеса критически важно, чтобы Ваши Администраторы и Специалисты, обслуживая Клиента, думали о его следующем визите. И помогли Клиенту принять правильное решение – записаться снова на услуги салона и прийти в назначенное время, а также порекомендовать знакомым посетить салон. Для этого есть

20 ПРИЕМОВ сервисного поведения для Администраторов и Специалистов салонов и клиник красоты бизнес-класса: 

1. Искренняя радость Администратора и Специалиста при появлении Клиента в салоне, приветливое выражение лиц, в идеале – естественные улыбки.

2. Ухоженный внешний вид, форменная одежда, бейдж, соответствующие имиджу салона и  имиджу сотрудника в индустрии красоты и здоровья.

3. Отсутствие запаха — табака, тела, еды, дыхания, парфюмерии.

4. Полная готовность к приходу Клиента: чистота и порядок на рабочем месте Специалиста, готовность оборудования и препаратов.

5. Обращение к Клиенту по имени, не один раз, а в ходе всего процесса оказания услуги.

6. Уважительное выслушивание  пожеланий и опасений Клиента, без перебивания.

7. Желание вникнуть в ситуацию Клиента, максимально понять его запрос и найти наилучшее решение.

8. Понимание, что стоит за словами и поведением Клиента, умение услышать высказанные и невысказанные потребности.

9. До начала оказания услуги детальное согласование с Клиентом услуги, которая будет оказана, продолжительности оказания услуги, ожидаемого результата и цены.

10. Объяснение Специалистом Клиенту пользы, эффектов, результатов от услуги без навязывания своего мнения.

11. Отсутствие спора с Клиентом, мягкое обоснование своего мнения.

12. Предоставление достоверной информации об услугах, цене.

13. Презентация услуг на понятном Клиенту языке, при использовании специальных терминов их объяснение.

14. В процессе оказания услуги разговор с Клиентом о Клиенте (а не о себе), о задачах Клиента в области его красоты и здоровья, о том, как эти задачи могут быть решены в салоне красоты.

15. В процессе оказания услуги обсуждение с Клиентом событий, тенденций, новинок в мире моды, красоты и здоровья. Консультирование Клиента и «сопровождение» его в мире красоты.

16. Отсутствие давления и навязывания при продажах косметики и услуг.

17. Использование фраз «Да, я готов», «Да, давайте вместе обсудим», «Да, я с удовольствием» вместо фраз «Я не знаю», «Я не могу», «Так не получится»,  «Решайте сами» и проч.

18. Корректное общение с коллегами в процессе оказания услуг Клиенту.

19. В конце оказания услуги обсуждение с Клиентом полученного результата и рекомендации по домашнему уходу. Если Клиент не доволен результатом, умение прийти к согласию.

20. Побуждение Клиента записаться в салон на следующий визит без давления. 

Сервис – это индивидуальный подход к каждому Клиенту. Составные элементы процесса обслуживания в салоне делятся на:

1.Основные:

•предложение услуг;



•консультации клиентов;

•операции по оказанию услуг;

•расчётно-кассовые операции.

2.Вспомогательные:

•размещение, укладка необходимых косметических средств и инвентаря, предлагаемого на продажу;

•подготовка рабочих мест и зон обслуживания клиентов к обслуживанию;

Оказание услуг клиентам – завершающая стадия технического процесса в салоне. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связанны с непосредственным обслуживанием клиентов.

Практика показывает, что зачастую Клиент не может точно определить качество услуги, но Клиент всегда заметит, насколько приветливыми, деликатными и внимательными к нему были контактные сотрудники.

Для Клиентов ПОВЕДЕНИЕ сотрудников при оказании услуг  — это и есть СЕРВИС как таковой.








sitemap
sitemap