Основные требования к персоналу



ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ СТЮАРДАМИ

Критерий оценки

Нормативное требование, подлежащее обязательному соблюдению персоналом и последующей оценке исполнения

Качество проведения поверхностного досмотра болельщиков

Первое кольцо безопасности:

-тщательная проверка болельщиков и их имущества при входе на внутренний периметр стадиона (согласно внутренней инструкции службы безопасности стадиона);

-пресечение попытки проноса запрещенных предметов и веществ на внутренний периметр стадиона, указанных в правилах поведения на стадионе, а также внематчевых брифах;

-мужчин досматривают только стюарды мужского пола, женщин только стюарды женского пола;

-досмотр осуществляется при разворачивании болельщика спиной к стюарду, досмотр лицом к лицу запрещен.

-при досмотре личных вещей болельщика стюарду запрещено опускать руки в сумки\рюкзаки;

— средняя длительность досмотра каждого болельщика составляет 15 секунд в летний период времени и 25 секунд в зимний период времени.

Запрещен:

-запрещен проход болельщиков без наличия соответствующего билета/абонемента;

-запрещен проход болельщиков с билетом, соответствующим другой зоне;

-запрещен проход болельщиков, находящихся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения.

Контроль за поведением болельщиков (третье кольцо безопасности)

Третье кольцо безопасности:

Стюард пресекает попытки несанкционированного прохода в сектора.

Стюард должен внимательно проверять билеты\абонементы на входе в сектор, и не пропускать болельщиков с билетами\абонементами с номером сектора, который не соответствует данному сектору

Стюард осуществляет постоянный контроль за поведением болельщиков в верхней и нижней части трибуны, своевременно реагирует на просьбы болельщиков о помощи.

Стюард пресекает в рамках своих полномочий:

-проход из одного сектора в другой без наличия соответствующего билета.

-курение и распитие спиртных напитков болельщиками;

-устраивание драк болельщиками и т.д.

-высказывания провокационного или расистского характера;

-облокачивание или приближение к бортику \ к ограждающим конструкциям болельщиков;

-бросание какого-либо предмета на поле со стороны болельщиков;

-столпотворения болельщиков в проходе сектора (более 3-х чел.).

-использование дудок, вувузелов, мегафонов, барабанов, лазерных указок в секторе.

Вежливость, доброжелательность, внимательное отношение к болельщикам (первое, второе, третье кольцо безопасности)

На стюардов распространяются все требования корпоративного стандарта обслуживания в рамках соблюдения требований к культуре поведения

Стюард должен:

1.Приветствовать болельщиков.

2 .Демонстрировать болельщикам радушие и гостеприимство.

3. Быть внимательным, вежливым, корректным.

4. Хорошо ориентироваться в стадионе и всегда грамотно объяснять болельщику направление его дальнейшего движения, в случае если он испытывает затруднения или обращается с вопросом.

Стюарду запрещено:

1.Отвлекаться на посторонние разговоры с другими стюардами\сотрудниками в зоне видимости клиента менее 5 метров. Обсуждать внутренние проблемы в местах, где может слышать клиент.

2. Жевать жевательную резинку в присутствии клиента.

3. Использовать мобильный телефон в зонах присутствия клиентов для личных разговоров.

4.Отвлекаться на просмотр матча, который транслируется на плазменных мониторах в присутствии клиентов, отвлекаться на просмотр матча в чаше стадиона.

Соответствие внешнего вида стандартам

Все стюарды должны быть одеты в униформу соответствующего образца, согласно униформ бука компании.

Внешний вид сотрудников всегда должен быть безукоризненный: свежая фирменная одежда. Внешний вид опрятный.

Украшения:

Для женщин: использование украшений ограничивается обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками (не более 1 см от края мочки уха), которые должны представлять собой комплект. В каждом ухе допускается по одной серьге. Запрещены серьги с крупными блестящими камнями, густо украшенные стразами или другими декоративными элементами, а также серьги ярких цветов. Пирсинг запрещен.

Для мужчин: обручальным кольцом. Носить серьги (в том числе пирсинг) запрещается.

Волосы:

Для женщин: длинные (длиннее нижнего края воротника) волосы собираются в аккуратный хвост, косу или пучок.

Для мужчин: аккуратная стрижка.

Руки:

Для женщин: ногти должны быть аккуратно подстриженными (средней длины) и чистыми. Цвет лака для ногтей должен быть умеренных тонов, пастельной гаммы (Приложение З). Остальные оттенки лаков, лаки с блестками, а также декорирование ногтей стразами, рисунками запрещены.

Длинные ногти запрещены, допустимая длина – не более 0,5 см от свободного края ногтя до линии «улыбки» (линия «улыбки» — это граница между ногтевым ложем и свободным краем ногтя, т.е. место где свободный край ногтя соприкасается с кожей пальца).

Для мужчин: ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Использование лака для ногтей, в том числе бесцветного запрещено.

Лицо:

Для женщин: макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады, теней и румян недопустимы.

Для мужчин: лицо должно быть свежевыбритым, использование декоративной косметики запрещено.

Запахи:

Применение дезодоранта для тела обязательно для всех. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих сотрудников

ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОМОУТЕРАМИ

Критерий оценки

Нормативное требование, подлежащее обязательному соблюдению персоналом и последующей оценке исполнения

Техника выполнения операций

Промоутер должен:

1.Произвести операцию пополнения – развернуть Hand-held дисплеем к клиенту, показать результат проведенной операции и проговорить сумму баланса на карточном счету;

2.Внимательно производить все операции, связанные с пополнением денежного баланса клиента, правильно вносить на счет клиента требуемые суммы;

3.Деньги, полученные от клиента для пополнения баланса спрятать в сумку, запрещено держать в руках больших суммы денег.

4.В обязательном порядке отдавать клиентам сдачу.

5.Средняя скорость обслуживания не должна превышать 30 секунд.

Умение грамотно и быстро отвечать на вопросы клиентов

Промоутер должен хорошо ориентироваться в стадионе и в предоставляемых услугах DAMoney, уметь все четко и быстро объяснить клиентам в случае возникновения такой необходимости.

Обязательный минимальный объем знаний промоутера:

Стоимость карты DAMoney 10 гривен.

Максимальная сумма пополнения 2000 гривен.

Минимальная сумма пополнения 10 гривен.

Пополнение баланса осуществляется только на сумму кратную 10.

Платежными инструментами на стадионе являются: карты DAMoney, карты Fan-ID, карты сотрудников ShakhtarFamily, абонементы болельщиков.

Пополнение баланса возможно только в национальной валюте, т.к. все расчетные операции на территории Украины осуществляются в гривне.

Возврат остатка денег, который числится на балансе платежного инструмента возможен только в билетных кассах стадиона с 9.00 до 20.00.

Карты Da-money имеют ограниченный срок действия –до 30.06.2015. После чего карты будут заблокированы

Пополнить баланс платежного инструмента (кроме Da-money карты) можно не только у промоутеров, но и в кассах стадиона, и через специальные терминалы, интернет. Da-money карту можно пополнить у промоутеров и в кассах стадиона.

Если у клиента поломался платежный инструмент или оборудование не считывает информацию об остатке денег на карте необходимо предложить клиенту приобрести карту DAMoney здесь и сейчас, а не в кассах стадиона.

Если у промоутера закончились карты DAMoney, промоутер должен вежливо перенаправить клиента к другой близстоящей паре промоутеров.

Промоутер должны знать, что фаст-фуды стадиона делятся на большие, средние и маленькие, главное отличие в ассортименте продукции, предлагаемой фаст-фудом.

Промоутер должен знать текущие цены на часто заказываемые позиции фаст-фуда, а именно, сколько стоит: хот-дог, гамбургер/чизбургер, пиво, чай, кофе.

Промоутер должен знать, где в пределах стадиона карта DAMoney действует, а где нет.

Вежливость, доброжелательность, внимательное отношение к болельщикам

На промоутеров распространяются все требования корпоративного стандарта обслуживания в рамках соблюдения требований к культуре поведения:

Промоутер должен:

1.Доброжелательно приветствовать болельщиков.

2 .Демонстрировать болельщикам радушие и гостеприимство.

3. Быть внимательным, вежливым, корректным.

Промоутеру запрещено:

1.Отвлекаться на посторонние разговоры с другими сотрудниками в зоне видимости клиента менее 5 метров. Обсуждать внутренние проблемы в местах, где может слышать клиент.

2. Жевать жевательную резинку в присутствии клиента.

3. Использовать мобильный телефон в зонах присутствия клиентов для личных разговоров.

4.Отвлекаться на просмотр матча, который транслируется на плазменных мониторах в присутствии клиентов, отвлекаться на просмотр матча в чаше стадиона.

Соответствие внешнего вида стандартам

Все промоутеры должны быть одеты в униформу соответствующего образца, согласно униформ бука компании.

Внешний вид сотрудников всегда должен быть безукоризненный: свежая фирменная одежда. Внешний вид опрятный.

Украшения:

Для женщин: использование украшений ограничивается обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками (не более 1 см от края мочки уха), которые должны представлять собой комплект. В каждом ухе допускается по одной серьге. Запрещены серьги с крупными блестящими камнями, густо украшенные стразами или другими декоративными элементами, а также серьги ярких цветов.Пирсинг запрещен.

Для мужчин: обручальным кольцом. Носить серьги (в том числе пирсинг) запрещается.

Волосы:

Для женщин: длинные (длиннее нижнего края воротника) волосы собираются в аккуратный хвост, косу или пучок.

Для мужчин: аккуратная стрижка.

Руки:

Для женщин: ногти должны быть аккуратно подстриженными (средней длины) и чистыми. Цвет лака для ногтей должен быть умеренных тонов, пастельной гаммы (Приложение З). Остальные оттенки лаков, лаки с блестками, а также декорирование ногтей стразами, рисунками запрещены.

Длинные ногти запрещены, допустимая длина – не более 0,5 см от свободного края ногтя до линии «улыбки» (линия «улыбки» — это граница между ногтевым ложем и свободным краем ногтя, т.е. место, где свободный край ногтя соприкасается с кожей пальца).

Для мужчин: ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Использование лака для ногтей, в том числе бесцветного запрещено.

Лицо:

Для женщин: макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады, теней и румян недопустимы.

Для мужчин: лицо должно быть свежевыбритым, использование декоративной косметики запрещено.

Запахи:

Применение дезодоранта для тела обязательно для всех. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих сотрудников

ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФАСТ-ФУДАХ

Критерий оценки

Нормативное требование, подлежащее обязательному соблюдению персоналом и последующей оценке исполнения

Техника продаж

При осуществлении процесса продаж сотрудник фаст-фуда должен безукоризненно соблюдать все этапы процесса:

1.Внимательно выслушать болельщика на предмет его предпочтений.

2.После того, как клиент окончательно определился с заказом, необходимо набрать заказ на безналичной системе Micros, повторяя вслух заказ и сообщить общую сумму заказа, удостовериться хватает ли болельщику средств на карточке.

3.Закрыть чек, сообщить клиенту о том, что может забрать карточку и начать сбор заказа. Заказ собираем в полном объеме, проверив качество продукта и полноту порций.

4.После того, как сбор заказа закончен необходимо четко и грамотно презентовать заказ клиенту и убедиться, что заказ собран правильно.

5. Отдать заказ и чек клиенту.

Знание продукта

Сотрудник фаст-фуда должен:

-хорошо знать продаваемый ассортимент, основное описание продукции, включая вес, производителей продаваемого ассортимента или торговые марки;

-владеть информацией об ассортиментных новинках, и знать номер сектора, в пределах сегрегации, где находятся фаст-фуды, в которых эти позиции представлены, если в соответствующем фаст-фуде, новый ассортимент не был введен;

-хорошо знать номера секторов в пределах сегрегации, в которых находятся фаст-фуды, продающие ассортиментные позиции, которых нет в ассортименте данного фаст-фуда (Формула ответа: «Хот-дог вы можете приобрести в фаст-фуде сектора 133»).

-хорошо знать цены, с учетом динамических цен на некоторые позиции товаров.

Соблюдение санитарно-гигиенических требований

Основные санитарно-гигиенические требования:

1.Стаканы с напитками или попкорном должны подаваться только за нижнюю или боковую часть стакана (недопустимо браться пальцами за горлышко стакана или опускать пальцы во внутрь стакана);

2.Все сотрудники фаст-фуда обязаны обрабатывать руки дезинфицирующим средством после кашля, чихания, вытирания пота со лица, использования носового платка, подметания и мытья полов, вытирания рук о грязные полотенца; чистки или посещения туалета; смены позиции (например, переход с кассы на линию кухни).

Вежливость, доброжелательность, внимательное отношение к болельщикам

На сотрудников фаст-фудов распространяются все требования «Стандарта обслуживания гостей в фаст-фудах стадиона (первая линия)» в рамках соблюдения требований к культуре поведения. Краткие тезисы из стандарта:

Сотрудник фаст-фуда должен:

1.Доброжелательно приветствовать болельщиков.

2 .Демонстрировать болельщикам радушие, доброжелательность и гостеприимство

3. Быть внимательным, вежливым, корректным.

4.В обязательном порядке в конце заказа желать приятного аппетита клиенту / хорошего просмотра / приглашение приходить снова.

Сотруднику фаст-фуда запрещено:

1.Отвлекаться на посторонние разговоры с другими сотрудниками в зоне видимости клиента менее 5 метров. Обсуждать внутренние проблемы в местах, где может слышать клиент.

2. Жевать жевательную резинку в присутствии клиента.

3. Использовать мобильный телефон в зонах присутствия клиентов для личных разговоров.

4.Отвлекаться на просмотр матча, который транслируется на плазменных мониторах в присутствии клиентов, отвлекаться на просмотр матча в чаше стадиона.

Соответствие внешнего вида стандартам

Все сотрудники фаст-фуда должны быть одеты в униформу соответствующего образца, согласно униформ бука компании.

Внешний вид сотрудников всегда должен быть безукоризненный: свежая фирменная одежда, внешний вид опрятный.

Украшения:

Для женщин: использование украшений ограничивается обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками (не более 1 см от края мочки уха), которые должны представлять собой комплект. В каждом ухе допускается по одной серьге. Запрещены серьги с крупными блестящими камнями, густо украшенные стразами или другими декоративными элементами, а также серьги ярких цветов.Пирсинг запрещен.

Для мужчин: обручальным кольцом. Носить серьги (в том числе пирсинг) запрещается.

Волосы:

Для женщин: длинные (длиннее нижнего края воротника) волосы собираются в аккуратный хвост, косу или пучок. Все выбившиеся пряди должны быть собраны заколками.

Для мужчин: аккуратная стрижка.

Руки:

Для женщин: ногти должны быть аккуратно подстриженными (средней длины) и чистыми. Цвет лака для ногтей должен быть умеренных тонов, пастельной гаммы (Приложение З). Остальные оттенки лаков, лаки с блестками, а также декорирование ногтей стразами, рисунками запрещены

Длинные ногти запрещены, допустимая длина – не более 0,5 см от свободного края ногтя до линии «улыбки» (линия «улыбки» — это граница между ногтевым ложем и свободным краем ногтя, т.е. место где свободный край ногтя соприкасается с кожей пальца).

Для мужчин: ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Использование лака для ногтей, в том числе бесцветного запрещено.

Лицо:

Для женщин: макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады, теней и румян недопустимы.

Для мужчин: лицо должно быть свежевыбритым, использование декоративной косметики запрещено.

Запахи:

Применение дезодоранта для тела обязательно для всех. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих сотрудников

ОПИСАНИЕ КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАРКОВЩИКАМИ

Критерий оценки

Нормативное требование, подлежащее обязательному соблюдению персоналом и последующей оценке исполнения

Направление и размещение автомобилей

Направляет и размещает автомобили согласно дорожной разметке, правил заезда — выезда и принятой схеме организации дорожного движения, соблюдает правила заполнения парковки, своевременно контролирует режимы движения и контроль габаритов.

Вежливость, доброжелательность, внимательное отношение к болельщикам

На парковщиков распространяются все требования корпоративного стандарта обслуживания в рамках соблюдения требований к культуре поведения:

Парковщик должен:

1.Доброжелательно приветствовать болельщиков.

2 .Демонстрировать болельщикам радушие, доброжелательность и гостеприимство

3. Быть внимательным, вежливым, корректным.

Парковщику запрещено:

1.Отвлекаться на посторонние разговоры с другими сотрудниками в зоне видимости клиента менее 5 метров. Обсуждать внутренние проблемы в местах, где может слышать клиент.

2. Жевать жевательную резинку в присутствии клиента.

3. Использовать мобильный телефон в зонах присутствия клиентов для личных разговоров.

Соответствие внешнего вида стандартам

Все парковщики должны быть одеты в униформу соответствующего образца, согласно униформ бука компании.

Внешний вид сотрудников всегда должен быть безукоризненный: свежая фирменная одежда. Внешний вид опрятный.

Украшения:

Для женщин: использование украшений ограничивается обручальным кольцом, тонкой цепочкой, маленькими сережками (не более 1 см от края мочки уха), которые должны представлять собой комплект. В каждом ухе допускается по одной серьге. Пирсинг запрещен.

Для мужчин: обручальным кольцом. Носить серьги (в том числе пирсинг) запрещается.

Волосы:

Для женщин: длинные (длиннее нижнего края воротника) волосы собираются в аккуратный хвост, косу или пучок.

Для мужчин: аккуратная стрижка.

Руки:

Для женщин: ногти должны быть аккуратно подстриженными (средней длины) и чистыми. Цвет лака для ногтей должен быть умеренных тонов, пастельной гаммы. Длинные ногти запрещены.

Для мужчин: ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Использование лака для ногтей, в том числе бесцветного запрещено.

Лицо:

Для женщин: макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады, теней и румян недопустимы.

Для мужчин: лицо должно быть свежевыбритым, использование декоративной косметики запрещено.



Страницы: 1 | 2 | Весь текст




sitemap sitemap